LA PRISE EN CHARGE EFFICACE DU CLIENT DANS SON ENVIRONNEMENT COMMERCIAL
Faire vivre l'expérience client, renforcer l'accueil et la relation client sur un point de vente.
Formation créée le 14/04/2024. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La prise en charge des clients dans une fonction de vente ou d'accueil est un élément central pour développer l'image de marque de l'entreprise, porter les valeurs de l'organisation, assurer la relation client et fidéliser la clientèle. Ce programme intensif vise à renforcer les compétences des participants dans la prise en charge des clients en boutique et en situation d'accueil, en mettant l'accent sur une communication efficace, la création d'une expérience client exceptionnelle et la fidélisation de la clientèle. ILYAKA me contacter : Karine ATROCHE Tél. 06 87 37 70 04 contact.ilyaka24@gmail.com Dernière MàJ : septembre 2024
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux de l'expérience client dans son environnement commercial.
- Accueillir chaque client avec la formule de bienvenue appropriée et l'attitude professionnelle attendue (sourire, attention, ouverture).
- Identifier les besoins et les attentes du client.
- Répondre aux demandes des clients (informations, objections, réclamations...).
- Proposer une vente complémentaire adaptée au profil du client.
Profil des bénéficiaires
- Toute personne évoluant au contact de la clientèle dans un environnement professionnel en situation de vente et/ou d'accueil physique.
- Aucun
Contenu de la formation
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ASSIMILER LES ENJEUX DE L'EXPÉRIENCE CLIENT DANS SON ENVIRONNEMENT
- Identifier les motivations, besoins et attentes des clients selon leur profil
- Identifier les sources de mécontentement ou les frustrations des clients pour mieux les anticiper
- Situer son style d'accueil dans différentes situations professionnelles
- Réaliser un inventaire des situations et comportements à adopter en fonction des situations rencontrées
- Renforcer ses attitudes positives et évaluer ses axes de progression
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ASSIMILER LES FONDAMENTAUX DE LA PRISE EN CHARGE D'UN CLIENT
- Identifier les points essentiels d'une prise en charge professionnelle : posture, vocabulaire, sourire, savoir-être
- Répondre à une demande d'information sur un produit ou un service
- Proposer un produit ou un service complémentaire en tenant compte du profil client
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EXPLOITER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION
- Assimiler les principes de la communication verbale et non verbale
- Installer un climat relationnel de confiance
- Gérer les situations difficiles en maîtrisant ses émotions
- Savoir s'affirmer et conduire un échange efficace et professionnel
Formatrice experte en conduite relationnelle et développement personnel (30 ans d'expérience), formée aux outils de l'analyse transactionnelle.
- Positionnement pré-formation (5 jours avant la formation)
- Mises en situation de travail réelles, observées au poste de travail
- Analyses réflexives personnelles
- Évaluation à chaud en fin de formation à compléter par les stagiaires
- Évaluation des managers, commanditaire de l'action, en fin de formation
- Feuilles d'émargement à la journée
- Rapport transmis en fin de formation au commanditaire de l'action
- Apports théoriques illustrés d'exemples concrets issus du travail réel
- QCM interactifs
- Échanges de pratique
- Analyse réflexive individuelle à l'issue des situations réelles de travail
- Plan personnel de progrès
- Ressources e-learning mises à disposition sur un espace personnel numérique affecté à chaque stagiaire (disponible jusqu'à 3 mois après la formation)
- Enregistrements vidéo en situation de travail (vidéoscopie)
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Attestation d'assiduité et de réalisation
- Délivrance d'un certificat de réalisation