LA PRISE EN CHARGE EFFICACE DU CLIENT DANS SON ENVIRONNEMENT COMMERCIAL
Créer une expérience client qui valorise l’image et les valeurs de votre entreprise
Formation créée le 14/04/2024. Dernière mise à jour le 04/11/2025.Version du programme : 1
Type de formation
MixteDurée de formation
21 heures (3 jours)Accessibilité
OuiLA PRISE EN CHARGE EFFICACE DU CLIENT DANS SON ENVIRONNEMENT COMMERCIAL
Créer une expérience client qui valorise l’image et les valeurs de votre entreprise
Dans une fonction de vente ou d’accueil, chaque interaction avec un client est bien plus qu’un simple échange : c’est une occasion de renforcer l’image de marque, de porter les valeurs de l’entreprise et de fidéliser durablement la clientèle. Ce programme intensif permet aux participants de développer leurs compétences relationnelles et comportementales pour offrir une expérience client mémorable, fondée sur la qualité de l’écoute, la personnalisation de la relation et la maîtrise des situations délicates. 🎯 Les objectifs de la formation : - Adopter une posture professionnelle valorisant l’image et les valeurs de l’entreprise ; - Développer une communication claire, positive et adaptée à chaque profil client ; - Créer une expérience client différenciante et génératrice de satisfaction ; - Favoriser la fidélisation à travers la qualité du contact et du suivi. 💬 À travers des mises en situation concrètes, des échanges de pratiques et des apports centrés sur la réalité du terrain, les participants repartent avec des outils simples, concrets et directement transposables dans leur quotidien professionnel. ➕Possibilité d'adapter cette formation en situation de travail (sur poste de travail) + individualisation ILYAKA me contacter : Karine ATROCHE Tél. 06 87 37 70 04 contact.ilyaka24@gmail.com Dernière MàJ : septembre 2024
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux de l'expérience client dans son environnement commercial.
- Accueillir chaque client avec la formule de bienvenue appropriée et l'attitude professionnelle attendue (sourire, attention, ouverture).
- Identifier les besoins et les attentes du client.
- Répondre aux demandes des clients (informations, objections, réclamations...).
- Proposer une vente complémentaire adaptée au profil du client.
Profil des bénéficiaires
- Toute personne évoluant au contact de la clientèle dans un environnement professionnel en situation de vente et/ou d'accueil physique.
- En amont de la formation, le stagiaire devra répondre individuellement et à distance (nécessité d'une connexion internet) à un questionnaire de positionnement.
Contenu de la formation
ASSIMILER LES ENJEUX DE L'EXPÉRIENCE CLIENT DANS SON ENVIRONNEMENT
- Identifier les motivations, besoins et attentes des clients selon leur profil
- Identifier les sources de mécontentement ou les frustrations des clients pour mieux les anticiper
- Situer son style d'accueil dans différentes situations professionnelles
- Réaliser un inventaire des situations et comportements à adopter en fonction des situations rencontrées
- Renforcer ses attitudes positives et évaluer ses axes de progression
ASSIMILER LES FONDAMENTAUX DE LA PRISE EN CHARGE D'UN CLIENT
- Identifier les points essentiels d'une prise en charge professionnelle : posture, vocabulaire, sourire, savoir-être
- Répondre à une demande d'information sur un produit ou un service
- Proposer un produit ou un service complémentaire en tenant compte du profil client
EXPLOITER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION
- Assimiler les principes de la communication verbale et non verbale
- Installer un climat relationnel de confiance
- Gérer les situations difficiles en maîtrisant ses émotions
- Savoir s'affirmer et conduire un échange efficace et professionnel
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Positionnement pré-formation (5 jours avant la formation)
- Mises en situation de travail réelles, observées au poste de travail
- Analyses réflexives personnelles
- Évaluation à chaud en fin de formation à compléter par les stagiaires
- Évaluation des managers, commanditaire de l'action, en fin de formation
- Feuilles d'émargement à la journée
- Rapport transmis en fin de formation au commanditaire de l'action
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques illustrés d'exemples concrets issus du travail réel
- QCM interactifs
- Échanges de pratique
- Analyse réflexive individuelle à l'issue des situations réelles de travail
- Plan personnel de progrès
- Ressources e-learning mises à disposition sur un espace personnel numérique affecté à chaque stagiaire (disponible jusqu'à 3 mois après la formation)
- Enregistrements vidéo en situation de travail (vidéoscopie)
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Attestation d'assiduité et de réalisation
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Soucieux de rendre cette formation accessible aux personnes en situation de handicap, si des aménagements sont à prévoir, merci de contacter Karine ATROCHE, référente handicap. Tél. 06 87 37 70 04 – contact.ilyaka24@gmail.com